L’obiettivo principale per ogni attività di impresa, è quello di costruire una relazione di soddisfazione e fiducia con il cliente, in modo da creare una base di clienti fedeli e soddisfatti che non solo acquistiano regolarmente i prodotti o servizi dell’azienda, ma soprattutto andranno a parlarne in giro.
Per farlo occorre partire dalla sua conoscenza, arrivando a realizzare una Scheda Informativa Personale e mappare il suo processo d’acquisto assicurano che la strategia di marketing punti a “creare” clienti fidelizzati.
In questo articolo
Il cliente fedele
Un cliente fedele, è anche più propenso a spendere di più per i tuoi prodotti o servizi, anche se sono un po’ più costosi della concorrenza. Può diventare un influencer? seguite l’analisi e cerchiamo di approfondire.
La conquista di nuovi clienti è sempre stata una priorità per qualsiasi azienda. Tuttavia, mantenere una clientela già acquisita è altrettanto importante ed in questo senso, il marketing, dovrebbe aiutare a raggiungere questo stato. Pensiamo che l’innesco del processo di “relazione” parta sin dal primo acquisto. Dove per relazione si intende il rapporto che si instaura tra il cliente e l’azienda, o meglio, tra le persone che operano in nome e per conto dell’azienda. Un rapporto che va “oltre” l’aspetto commerciale.
Ricordi il Bar che frequenti ogni giorno? entri e chiunque si trovi dietro il banco, ti chiede sempre: il solito macchiato?
Dietro questa domanda “il solito macchiato?” c’è il segreto per “mantenere” il cliente.
Perché sono incluse tutte le azioni necessarie:
- C’è l’utilizzo del tono di voce che permette l’avvio della relazione;
- C’è il riconoscimento dei desideri e dei bisogni;
- C’è la certezza della personalizzazione e della qualità percepita.
Ecco tutto questo oggi si può fare anche online.
Come migliorare la fedeltà del cliente?
La prima cosa da ricordare è che occorre innescare una relazione che si sviluppa nel tempo. Questa la risposta diretta. Ma un processo più chiaro è quello di prendere in considerazione questi due pilastri:
- il primo è quello della conoscenza del cliente
- il secondo è quello della conoscenza del suo processo di acquisto, sul quale abbiamo speso diverse righe nell’articolo “L’importanza dei touch point per la crescita delle aziende”.
Questi due pilastri sono contenuti in quella che abbiamo chiamato “Scheda Informativa Personale“. Non sono necessari gestionali particolari, averli è comodo ma non vitale, basta anche un semplice foglio excel in cui inserire i dati anagrafici del cliente che servono al nostro scopo (esempio: nome, cognome, data di nascita, residenza, telefono/email, potrebbe essere utile anche la tipologia di lavoro) ed aggiornare volta per volta gli acquisti, il giorno in cui sono stati effettuati, la tipologia di prodotto/servizio acquistato, etc.
Questa è la base sufficiente per avviare un processo di conoscenza sempre più approfondito da sviluppare con il tempo quando la relazione inizierà a crescere. Devi solo avere l’accortezza di aggiornare le informazioni della Scheda ogni volta che entra nella tua sede.
Quali sono gli strumenti per la fidelizzazione?
Certi che anche tu misuri la fedeltà del tuo mercato attraverso l’aumento (in un dato tempo) delle vendite per singolo cliente, ti proponiamo una diversa prospettiva e per farlo consigliamo una serie di elementi chiave su cui riflettere:
- Valore medio dell’ordine: Quando un cliente è fedele, tende a comprare più prodotti o servizi da un’azienda. Questo comporta un aumento del valore medio dell’ordine, che porta a un incremento delle vendite complessive.
- Frequenza di acquisto: I clienti fedeli tendono ad acquistare con maggior frequenza. Questo comporta un aumento delle vendite a lungo termine, in quanto i clienti continuano ad acquistare nel tempo.
- Soddisfazione del cliente: I clienti fedeli tendono ad essere più soddisfatti dei loro acquisti. Ciò può portare a un aumento del passaparola e del marketing a basso costo, in quanto i clienti soddisfatti tendono a parlare positivamente dell’azienda ai loro amici e familiari.
- Costi di acquisizione dei clienti: Acquisire nuovi clienti è costoso. Quando un’azienda ha clienti fedeli, ha meno bisogno di spendere denaro per acquisire nuovi clienti, in quanto quelli già acquisiti portano a nuove vendite.
Sulla base di questi ragionamenti, ogni attività di business deve concentrarsi nel mettere a punto un sistema in grado di incidere su queste grandezze. Ma come fare?
Gli strumenti sono tutti qui dentro e, come puoi vedere, non sono solo sconti, premi e programmi fedeltà. Abbiamo risposto alla domanda: il cliente fedele può diventare un influencer? Sì, per noi è si.
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