Conosci i touchpoint della tua azienda? Sai che individuandoli e progettandoli a dovere la tua attività può generare vendite più facili e veloci e distinguersi dalla concorrenza?
Ne parliamo nei prossimi paragrafi, continua a leggere per rendere l’esperienza d’acquisto dei tuoi prodotti così indimenticabile che i tuoi clienti non vedranno l’ora di tornare a comprare.
In questo articolo
Cos’è un touchpoint e perché è importante per le aziende
I touchpoint, che possono essere digitali e fisici, rappresentano tutti i punti di contatto tra l’azienda e il cliente che si verificano durante il suo viaggio di acquisto. Che sia il sito web, il negozio fisico, la vetrina, il servizio di assistenza clienti o la pagina social dell’azienda; ognuno di questi deve essere progettato in modo tale da trasmettere i valori dell’azienda e fornire un’esperienza coerente e soddisfacente per il cliente.
I touchpoint, e l’interazione tra di loro, influenza in modo significativo l’esperienza del cliente, la percezione del marchio e il percorso d’acquisto. L’argomento è sempre stato molto analizzato: secondo una ricerca Google, pubblicata nel 2019, il 66% dei consumatori che fanno acquisti nel negozio fisico, iniziano il loro percorso di acquisto cercando informazioni online. Inoltre, il 42% dei consumatori che fanno acquisti online ha dichiarato di aver effettuato un acquisto dopo aver visto una pubblicità online.
Touchpoint digitali: il sito e la scheda prodotto per arrivare al carrello
I punti di contatto digitali stanno diventando sempre più importanti nella gestione dell’esperienza del cliente. Sfruttando questi touchpoint, le aziende possono creare una totale ed immersiva esperienza del consumatore.
Esempi di punti di contatto digitali includono le attività di pubblicazione sui social media, le chat online ed i sistemi di assistenza clienti, il sito web e la scheda prodotto o servizio. Tutti questi possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente fornendo contenuti personalizzati e offrendo risposte rapide alle richieste. Con l’aiuto dei punti di contatto digitali, le aziende oggi hanno più opportunità che mai di interagire con i propri clienti in modo significativo creando quella esperienza positiva che li farà tornare.
Come renderli protagonisti di una strategia vincente
Per prima cosa, occorre mettersi nei panni del consumatori ed immaginare i passaggi che compiono mentre prendono una decisione di acquisto. Ad esempio, nel caso di “produzione e vendita di parrucche e presidi da uomo e donna”, il viaggio del consumatore e i relativi touchpoint potrebbero essere questi:
- Il consumatore ha un problema e cerca il modo per risolverlo: a causa di stress, sta vivendo una incontrollata caduta dei capelli.
- Dopo aver trovato una soluzione, cerca un particolare prodotto. Esamina gli elenchi di prodotti su Google, effettuando la ricerca con le parole chiave “Protesi Capelli Uomo”, quindi esplora le offerte sui siti Web dei rivenditori.
- Cerca recensioni di prodotti andando direttamente nelle schede prodotto che ha trovato su Google
- Dopo aver trovato informazioni sufficienti, acquista il prodotto.
- Usa il prodotto, ma incontra problemi nella pulizia della stessa. Cerca articoli e risorse su come risolvere il problema da solo
- Attiva un contatto con il servizio clienti del venditore
Rispondiamo a specchio definendo gli eventuali touchpoint:
- Punto di contatto uno: un blog sul sito dell’azienda che copre i problemi comunemente ricercati dai consumatori e che abbia pagine sulla parole chiave “Protesi Capelli Uomo”
- Punto di contatto due: attiva una campagna annunci a pagamento su Google shopping e su Facebook shop sulle protesi capelli uomo.
- Punto di contatto tre: avvia la pubblicazione nelle singole schede prodotto delle recensioni ed apre una sezione recensioni di prodotti sul sito web dell’azienda.
- Punto di contatto quattro: trasforma il suo catalogo online con schede prodotto aprendo a funzionalità di shop, dirette o indirette, e lo declina con contenuti di qualità
- Punto di contatto cinque: amplia le istruzioni sui prodotti, inserendo anche consigli tecnici su come pulire, detergere e manutenere la protesi, e la chat online di assistenza all’acquisto e di assistenza clienti;
- Punto di contatto sei: definizione di una procedura online per i reclami con una chiara e trasparente gestione.
Le misurazioni dell’efficacia dei touchpoint ed il miglioramento continuo
Misurare l’efficacia dei punti di contatto fisici e digitali Aiuta le aziende a identificare le opportunità di miglioramento che possono apportare nel percorso del cliente.
Ad esempio, nelle aziende con vendita in sede i touchpoint fisici offrono il vantaggio di creare relazioni con i clienti, mentre i touchpoint digitali forniscono un modo più efficiente di sviluppare queste relazioni e di proporre servizi, sia pre che post vendita. Un negozio di abbigliamento nel camerino di prova (touchpoint fisico) mette in evidenza un QRcode che porta direttamente ad un form di registrazione per ricevere offerte e promozioni esclusive attraverso whatsapp. Il form registrerà il cliente nella banca dati. Via whatsapp inizieremo a sviluppare la relazione con invio catalogo nuova collezione, promozioni in anteprima e sconti dedicati (se nel form abbiamo previsto l’inserimento del giorno e mese di nascita, potremmo anche inviare un omaggio per il compleanno). Un altro esempio, progettato per un nostro cliente, lo abbiamo ricordato nell’articolo “Come attirare più clienti in negozio? ecco 4 idee di local marketing (digitale)”
Tutto questo è possibile solo dopo l’individuazione di tutti i touchpoint dell’azienda e noi da questo iniziamo le nostra analisi.
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