“Una grande reputazione è un grande rumore, più se ne fa più lo si sente: le leggi, le nazioni, i monumenti, tutto cade, ma il rumore resta” [H. Balzac]
Per le aziende il numero dei clienti ed i lavori effettuati, sono sempre stati considerati il vero patrimonio, da utilizzare nel tempo. Quello che fa rumore. Questo rumore si distribuisce – e si allarga – grazie a dei punti di amplificazione. I clienti sono tra questi punti, ma non solo essi. Anche le persone vicine ai nostri clienti permettono il diffondersi di questo rumore. Anche le persone, vicine alle persone, vicine ai nostri clienti, amplificano il rumore.
Possiamo definire questa moltitudine di persone il nostro Network? Certo che si.
Possiamo conoscere questo Network? Certo che si. Possiamo dialogare con questo network? Certo che si. Possiamo tentare di far diventare mercato questo Network? Certo che si.
Ma per fare tutto questo è necessario che le aziende ragionino per Network (e per rumori) pensando che il loro riferimento non è più il cliente, o meglio, non solo il cliente. Anche le altre persone collegate al cliente devono diventare parte dell’analisi. Questo meccanismo è facile da immaginare. Come? direte voi. Semplice, con le attività “social” sempre più diffuse.
Mangio una pizza, la fotografo, la pubblico nel profilo facebook con il commento: “panorama mozzafiato, musica perfetta per una serata magnifica”.
Non ho detto nulla sulla pizza, sul servizio, sul conto; ma tutti avete capito che in quella pizzeria, esistono dei tavoli posti su un belvedere da vedere (scusate il gioco di parole), che si ascolta bella musica e che la pizza era buona perchè diversamente lo avrei scritto.
Questo rumore lo si definisce, ora ti sarà più chiaro, passaparola. Il passaparola è una cosa antica quanto l’uomo, ma più potente adesso con gli strumenti di connessione al web anche in mobilità. Le aziende devono farsene una ragione e capire che i social, i clienti con gli smartphone, le connessioni continue, esistono. Le aziende devono capire che hanno molte scelte:
- agire in emergenza, quando magari è troppo tardi e l’ultimo cliente ha lasciato una recensione su Google, criticando il tempo che ha perso per trovare la sede (purtroppo l’azienda non si era mai preoccupata di ottimizzare la sua posizione geografica nelle mappe digitali);
- oppure presidiare il mercato connesso, attraverso più canali sposando la nostra strategia della multicanalità.
Noi, da sempre, optiamo per la seconda. Voi che fate?
