Togliamo subito dal volto queste facce stralunate e chiariamo che i “pains point” sono i punti critici del ciclo produttivo/commerciale di una azienda. Quei punti in cui l’organizzazione aziendale entra in contatto con il cliente e, quest’ultimo, percepisce e paragona il servizio reso, facendolo diventare elemento di valutazione del grado di soddisfazione e, quindi, della qualità finale.
Noi ci riferiamo ai points commerciali ed in particolare a quelli con cui l’utente entra in contatto con l’azienda attraverso il web. Ci riferiamo al sito, ci riferiamo ai social network, ci riferiamo ai market places (eBay, Google Shopping, etc.) in cui avete voluto investire, ci riferiamo alla email, al ticket di assistenza per un reclamo. Questi punti sono un esempio concreto.
Ognuno di questi rappresenta un canale di comunicazione. Per una azienda è logico decidere di essere non solo in uno ma, tendenzialmente, in tutti. E’ logico perchè significa seguire il proprio mercato in diversi momenti, perchè significa seguire le persone durante l’intera giornata, perchè significa accompagnarle durante le diverse fasi di maturazione dell’acquisto ed essere presenti nei momenti post acquisto.
Diciamolo in altro modo e con parole più semplici: una azienda per essere presente nel proprio mercato di riferimento deve essere necessariamente “multicanale”. Ragionare per multicanalità, significa fare il salto di qualità. Il web e gli strumenti di comunicazione sono finalmente interpretati in logica business. Il cliente può cercare – e trovare – in ogni momento ed in ogni luogo il suo brand.
Questa scelta implica diverse considerazioni:
- organizzative e di investimento, perchè dedicare risorse per ogni canale ha un costo e una discriminante di competenze necessarie;
- tecnologiche ed operative, perchè gli strumenti possono essere solo uno, oppure tanti. Possono essere innovativi, oppure classici, personalizzati o personalizzabili.
La risposta che darete a queste considerazioni ed il tempo che impiegate per cercarla è fondamentale per il futuro della vostra azienda. Oggi internet è la rete. Le persone sono in rete e le persone sono il mercato. Sono in rete in vari modi e con vari canali. Multicanalità è la parola magica. Noi di S4U abbiamo sviluppato strumenti digitali innovativi per gestire questi momenti multicanale. Dal sito vi portiamo dovunque in rete. Siete pronti per aprirle queste porte?
