Qual’è il percorso d’acquisto del nuovo consumatore?

Cari amici, oggi vogliamo fare un ripassino e insieme a voi ri-analizzare l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori. Questa volta lo facciamo partendo dai risultati  di una ricerca di Netcomm dell’estate del 2021, nella quale venivano fuori le differenze di atteggiamento degli acquirenti italiani.
La ricerca si accentra  soprattutto in tre settori ma il comportamento emerso è indicativo anche per altri:

• Fashion (abbigliamento e accessori)
• Food (enogastronomia)
• Personal Care (beauty, salute e cura della persona);

Le cinque tipologie di consumatore

Per quanto riguarda le nuove tipologie di acquirenti digitali la ricerca, intitolata “Dopo la Pandemia il Consumatore è sempre più Digitale”, individuava cinque tipi di “consumatore” che di seguito vi elenchiamo:

Consumatore Fast Shopper: prevalentemente donna, over 45, con scarsa dotazione tecnologica e titolo di studio basso. Acquista in parte online ma per importi medio-bassi;

Consumatore Tradizionale: giovanissimo da un lato e over 65 dall’altro. Abitante in centri medio-piccoli del Nord Italia, preferisce acquistare in store presso negozi di fiducia a piccoli importi.
Questi due cluster sono stati costretti dalla pandemia ad abbandonare l’esclusiva scelta del punto fisico e convertirsi all’adozione di nuovi comportamenti, spostandosi verso il “Consumatore Omnicanale”;

Consumatore Contemporaneo: è principalmente giovane e residente nel Centro/Sud Italia, acquista sia online che offline senza preferenze, per importi medi. E’ sempre legato alla relazione e allo scambio diretto ma la pandemia lo ha spostato interamente verso il digitale (Social, canali online, influenzer), aumentandogli la consapevolezza e l’abitudine al digitale.

Consumatore Omnicanale: uomo o donna di mezza età che vive in grandi centri, ben istruito e che possiede un’ottima dotazione tecnologica. Il suo customer journey è articolato tra momenti online e offline. Nel periodo della pandemia alcuni consumatori di questo cluster hanno continuato a muoversi agilmente tra le diverse soluzioni e opportunità offerte dall’omnicanalità, seppure con diverse limitazioni, ma una parte consistente durante l’emergenza sanitaria ha convertito le proprie abitudini verso touchpoint e canali online, diventando irrimediabilmente, consumatori digitali sempre più radicati e adottando un customer journey tipico dei Digital First;

Consumatore Digitale: prevalentemente è uomo/donna trentenne e/o over 55 che vive in grandi centri, con un ottimo livello di istruzione e una buona dotazione tecnologica. Il suo customer journey è molto articolato ed è prevalentemente online. Si tratta di un cliente ad alto valore che tende sempre al riacquisto tramite passaggio digitale. La rilevanza di questo cluster è aumentata considerevolmente nell’ultimo anno, sicuramente per l’effetto amplificatore che la pandemia ha generato verso i comportamenti di acquisto, nonostante questi erano già da prima, legati al contesto innovativo.

Così come lo stesso “Netcomm” afferma, è oramai consolidata la confidenza e la spiccata piacevolezza nell’utilizzare le modalità di relazione messe a disposizione dal digitale.

La fotografia scattata da questo studio ci dice nitidamente che il ruolo dei punti di contatto digitali all’interno dei diversi percorsi d’acquisto intrapresi dagli italiani è elevato. Questo si ripercuote inevitabilmente nella necessità delle imprese, dei negozi, delle attività anche di prossimità, di offrire ai propri clienti nuove esperienze di relazione e di shopping che siano, nel percorso di acquisto, interconnesse tra il momento online ed il momento offline, con alto merito al sito web ed alcuni servizi digitali.  
Anche per le attività di quartiere è sempre più uno zigzag tra la sede online (il website) e la sede fisica.

Ma c’è di più, è importante allineare i ruoli da far svolgere all’online e all’offline, intervenendo con un’adeguata organizzazione del sistema e di una chiara strategia.

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